La nostra guida definitiva su WhatsApp Business
per attività locali
Introduzione
WhatsApp è la piattaforma di messaggistica più popolare al mondo, con oltre 2 miliardi di utenti attivi ogni mese. È disponibile in più di 180 paesi e in 60 lingue.
Tutto questo traffico rappresenta un’opportunità eccezionale per le aziende, in particolare per le piccole imprese e per i negozi come il tuo.
Considerala come una piattaforma orientata alle interazioni amichevoli con i tuoi clienti: un luogo in cui rispondere alle domande, offrire supporto, promuovere i tuoi prodotti e servizi più popolari, ottenere recensioni e così via.
Puoi, per esempio, ricordare gli appuntamenti ai tuoi clienti, aggiornarli sugli orari di apertura, invitarli ad un evento che hai organizzato, inviare il menù giornaliero e molto altro.
Puoi predisporre dei messaggi di benvenuto, creare delle risposte automatiche alle domande più frequenti o semplicemente assistere il cliente nella scelta di un prodotto o un servizio.
Puoi anche creare un catalogo con i tuoi prodotti e servizi.
Per completezza, ci sono molte funzioni avanzate disponibili attraverso WhatsApp Business API ma sono pensate per aziende verificate di grandi dimensioni.
Magari hai anche sentito parlare di canali WhatsApp, per cui potrebbe sembrarti strano non ritrovarli nei prossimi paragrafi.
In questa guida ci siamo concentrati su quello che serve alle attività come la tua.
Qui di seguito ti lasciamo una check-list per ottimizzare il tuo profilo, completa di video-tutorial, e i nostri consigli per sfruttare al meglio questo potente strumento.
Tabella dei contenuti
Check-list
Segui la nostra check-list per conoscere più da vicino questo strumento e ottimizzare al meglio il tuo profilo WhatsApp.
✅ Prima di iniziare
Prima di tutto scarica l’app WhatsApp Business sul tuo smartphone.
Dovrai scegliere se registrarti con un numero di cellulare, oppure con il numero fisso della tua attività.
Ti consigliamo assolutamente di non usare il tuo numero personale!
In questo modo terrai separato il lavoro dalla vita privata.
Nel caso tu abbia già WhatsApp Business, assicurati di aggiornarla all’ultima versione prima di seguire questa guida.
✅ Ottimizza il tuo profilo
Il profilo attività su WhatsApp è importantissimo in quanto contiene importanti informazioni relative alla tua azienda, come ad esempio l’indirizzo, la descrizione dell’attività, gli orari di apertura e altro.
Mi raccomando, compila tutti i campi per fornire le informazioni di cui il tuo cliente può avere bisogno.
E tienile aggiornate: non c’è cosa peggiore di dare informazioni inesatte ai tuoi clienti.
Immagina un nuovo potenziale cliente che si presenta in negozio e lo trova chiuso perché gli orari indicati non sono aggiornati.
È un ottimo modo per perdere subito il cliente!
✅ Utilizza WhatsApp web
In questo modo, i messaggi inviati e ricevuti vengono sincronizzati tra il telefono e il tuo computer, ed è possibile vederli su entrambi i dispositivi.
L’utilità di questo strumento è presto detta, visto che ad esempio puoi continuare a comunicare con i tuoi contatti utilizzando la comoda tastiera del tuo pc.
È molto utile se hai necessità di scrivere un testo molto lungo che dal cellulare potrebbe richiedere tempo e fatica.
È uno strumento molto comodo per condividere velocemente file, video o immagini con i tuoi contatti.
Puoi scaricarla scegliendo il tuo sistema operativo da qui oppure utilizzarla direttamente dal browser del tuo computer da qui.
✅ Crea il tuo catalogo
La funzione Catalogo ti permette di presentare e condividere facilmente i tuoi prodotti e servizi con i clienti.
Ogni prodotto o servizio del catalogo ha un titolo univoco e campi facoltativi, fra cui prezzo, descrizione, link al sito web e codice prodotto. Grazie a questi identificatori, i clienti possono individuare i prodotti nel catalogo con facilità.
I clienti possono scegliere i prodotti o servizi a cui sono interessati e aggiungerli al carrello, condividerli con i loro amici o inviare un messaggio all’attività in caso di domande.
Hai anche la possibilità di condividere degli articoli del tuo catalogo mentre stai chattando con un tuo cliente cliccando sul simbolo dell’allegato.
✅ Segmenta i clienti con le etichette
Puoi usare le etichette per organizzare e individuare facilmente le chat e i messaggi.
Puoi creare etichette con colori diversi e puoi aggiungere un’etichetta a un’intera chat o a determinati messaggi all’interno di una chat.
Con le etichette puoi inviare messaggi broadcast mirati a specifiche tipologie di clienti come ad esempio clienti VIP, clienti di un certo sesso, di una certa fascia d’età ecc.
✅ Sfrutta le liste broadcast
Le liste broadcast sono un metodo di comunicazione da uno a tanti.
Con questa funzione puoi spedire messaggi a più contatti contemporaneamente. Per la precisione a liste di 256 contatti.
Le liste broadcast sono liste salvate di destinatari ai quali puoi inviare messaggi broadcast ripetutamente, senza dover ogni volta selezionare i singoli destinatari.
Quando invii un messaggio alla lista broadcast, il messaggio verrà inviato a tutti i destinatari che hanno il tuo numero salvato nelle rubriche dei loro telefoni.
Questi lo riceveranno come un normale messaggio individuale e quando risponderanno, visualizzerai un normale messaggio nella tua schermata chat.
La risposta di un destinatario quindi non verrà inviata agli altri destinatari presenti nella lista broadcast, ma la vedrai solo tu e potrai continuare la conversazione.
Solo i contatti che ti hanno aggiunto alla loro rubrica riceveranno il tuo messaggio broadcast. Se i tuoi contatti non ricevono i tuoi messaggi broadcast, controlla che ti abbiano aggiunto alla loro rubrica.
Non fare spam altrimenti rischi che il tuo numero venga bannato definitivamente da WhatsApp.
Ti sconsigliamo di usare i gruppi Whatsapp per comunicare con i tuoi clienti per 3 motivi:
- Non rispetti il GDPR (dato che chiunque può vedere i numeri di telefono dei membri del gruppo);
- Rischi di infastidire le persone dato che i gruppi spesso diventano una “giungla”;
- Il messaggio che invii viene inviato a tutto il gruppo, e non direttamente alla singola persona quindi appare meno personale.
✅ Imposta un messaggio di benvenuto
In questo modo invierai automaticamente un messaggio di benvenuto ai tuoi clienti quando ti scrivono per la prima volta.
La stessa risposta verrà inviata anche se dovessero ricontattarti dopo 14 giorni di inattività nelle chat avviate.
✅ Imposta le risposte automatiche
Quando non sei disponibile, puoi impostare i messaggi di assenza per inviare automaticamente comunicazioni a tutti i tuoi contatti o solo a quelli selezionati.
Puoi anche programmare un messaggio di assenza in modo che si attivi in certi orari, ad esempio, quando la tua attività è chiusa.
✅ Imposta le risposte rapide
Con le risposte rapide, puoi creare collegamenti della tastiera per i messaggi che invii più frequentemente.
È una funzione utilissima per rispondere velocemente alle domande più frequenti dei tuoi clienti.
Puoi utilizzare le risposte rapide per messaggi di testo o con file multimediali, quali GIF, immagini e video. Basta premere “/” per selezionare una risposta rapida e inviare.
Ad esempio: se hai salvato una risposta rapida per le offerte del mese, puoi aggiungere le parole chiave “offerta” e “mensile” alla risposta rapida.
Quando il messaggio di un cliente conterrà una di quelle parole, la risposta rapida apparirà in cima alla lista. Se una parola corrisponde a più risposte rapide, saranno organizzate in ordine alfabetico.
✅ Collega i tuoi social
✅ Analizza le statistiche
WhatsApp genera anche rapporti per metriche di base come il numero di messaggi inviati, consegnati e letti, che possono aiutarti a comprendere il comportamento dei clienti.
In questo modo puoi monitorare l’engagement e il tasso di blocco. Questo può aiutarti a identificare e correggere i problemi prima che diventino critici.
11 consigli per ottenere il massimo da WhatsApp
Non pensare solo a vendere
WhatsApp Business può essere uno strumento straordinario per creare una comunità di clienti fedeli e di conseguenza aumentare il fatturato per la tua attività.
È importante capire però che non va usato solo per cercare di vendere: quella è “solo” la naturale conseguenza di un’ottima strategia di utilizzo.
Ti consigliamo di sfruttare questo canale per dimostrare ai clienti (o potenziali clienti), prima di tutto, la tua competenza nel settore e creare un legame solido e duraturo con loro.
Ad esempio, se sei un’estetista, potresti creare una rubrica settimanale per dare consigli utili alla tua community.
Come utilizzare al meglio determinati tipi di prodotti, come trattare la pelle secca, ogni quanto mettere le creme solari per evitare che si formino macchie solari o altro.
Chiedi feedback e recensioni
Chiedi feedback e recensioni ai tuoi clienti tramite WhatsApp.
Le recensioni positive possono essere condivise sui tuoi canali social o sul sito web, mentre il feedback negativo ti fornisce l’opportunità di migliorare.
Per esempio, mezz’oretta dopo l’acquisto o dopo aver provato un tuo servizio, scrivi al cliente e chiedigli come si è trovato e che cosa potresti migliorare.
Pensaci: come consumatore, non sei più propenso a condividere feedback se si tratta semplicemente di rispondere a un messaggio?
Non dimenticare che puoi utilizzare feedback e recensioni positive come prove sociali nel tuo negozio e sui tuoi social per aumentare le vendite.
Ricordati però di chiedere il consenso al cliente.
Sfrutta WhatsApp per il servizio clienti
Uno dei maggiori vantaggi di WhatsApp è che può aiutarti a mantenere una linea di comunicazione rapida, comoda e diretta con i tuoi clienti.
I clienti possono utilizzare i servizi WhatsApp per prenotare appuntamenti, conoscere lo stato dei propri ordini, verificare la disponibilità dei prodotti, ottenere informazioni sul prezzo, sulla posizione del negozio e persino effettuare comodamente degli ordini.
Ricordati di far sapere ai clienti sui tuoi social che ti possono contattare e richiedere informazioni attraverso Whatsapp.
Segmenta i tuoi clienti
Come accennato in precedenza, WhatsApp Business ti consente di organizzare i contatti dei tuoi clienti con le etichette.
In questo modo, puoi differenziare i tuoi clienti e inviare loro messaggi personalizzati in base a diversi criteri che sei tu a decidere.
Se hai diverse categorie di clienti, come ad esempio uomini e donne, puoi segmentarli utilizzando etichette ed inviare messaggi personalizzati sui tipi di prodotti o servizi a cui potrebbero essere maggiormente interessati.
Non dimenticare che i clienti nelle diverse fasi del percorso richiedono contenuti diversi.
Ad esempio, potresti inviare confronti di prodotti a coloro che sono in fase di decisione, mentre potresti inviare ai clienti che hanno già acquistato qualcosa, un’offerta per iscriversi al tuo programma fedeltà.
Promuovi solo i servizi e i prodotti di punta
Magari hai un enorme catalogo di prodotti o servizi in vendita nel tuo negozio, ma è meglio non sovraccaricare il tuo profilo WhatsApp Business con troppe cose contemporaneamente.
Meglio sfruttare WhatsApp per mostrare solo i prodotti più popolari o quelli con i maggiori margini di profitto.
Sfrutta lo stato WhatsApp
Lo stato di WhatsApp è la versione di WhatsApp del popolare formato “Storie” (ormai presente in tutti i social).
Ti potrà sembrare strano, ma molte persone guardano lo stato di Whatsapp.
Per questo motivo puoi usare questa app di messaggistica come un vero e proprio social.
Cambia spesso la foto profilo, raccontando di più della tua attività e di quello che fai.
Lo stato di Whatsapp dura 24 ore, quindi avrai un lavoro giornaliero da fare.
Ricordati che le foto devono essere in alta qualità.
Un modo per aumentare la fedeltà dei clienti e il legame con il tuo marchio, è quello di raccontare storie divertenti (e umane!) relative a te, al tuo staff e alla tua attività.
Pensa a questo canale come parte della tua strategia di marketing sui social, come Facebook e Instagram.
Puoi utilizzare il tuo stato anche in modo più “promozionale”.
Ad esempio, prova a pubblicare immagini o video che evidenziano vendite flash o sconti temporanei della tua attività.
Dato che il contenuto scompare dopo 24 ore, è un ottimo modo per creare un senso di “FOMO” (ovvero la “paura di farsi scappare qualcosa“) e spingere i clienti ad acquistare.
Utilizza link diretti e QR code
Con Whatsapp hai la possibilità di creare un link che riporta il cliente direttamente al tuo account Whatsapp Business, in modo che venga indirizzato subito alla chat con te.
Questo link puoi diffonderlo nei tuoi social, nel tuo sito, via email oppure anche in un’inserzione pubblicitaria.
Quando crei il link hai anche la possibilità di inserire un modello di messaggio che il cliente potrà inviarti (per poi eventualmente modificarlo a piacimento).
Oltre ai link diretti, Whatsapp da la possibilità di condividere con i clienti il QR code.
Questo, rispetto al link diretto, può essere utilizzato ad esempio sulla vetrina del tuo negozio, sui prodotti, sullo scontrino e altre superfici fisiche.
Anche in questo caso avrai la possibilità di inserire un modello di messaggio predefinito.
Come fare?
- Impostazioni
- Impostazioni business
- Link diretto
- Scrivi il tuo messaggio
- Salva
Mantieni pulite le chat
Ora che hai un account business, avrai mille chat dei clienti, e nella fretta potresti perdere di vista messaggi importanti o dimenticarti di rispondere fornendo maggiori dettagli.
Di seguito vedremo quindi dei piccoli trucchi per fare in modo che la tua chat sia pulita e chiara.
Archivia le chat
Questa opzione è utile per avere la schermata delle chat ben organizzata.
Ad esempio, se un cliente ti ha chiesto informazioni, ti ha ringraziato e ha detto che ci penserà, puoi archiviare la discussione, così ti concentri sulle altre chat importanti.
Una volta archiviata la chat, non la vedrai nella schermata principale ma la potrai comunque trovare nella cartella “Chat archiviate”.
Se l’utente di una chat archiviata ti manda un nuovo messaggio, questa chat verrà visualizzata nella tua schermata principale, quindi in pratica automaticamente apparirà nella home.
Come fare?
- Vai sulla chat che desideri archiviare
- Swipe da destra a sinistra (come quando la vuoi eliminare)
- Clicca su “Archivia”
- Se vuoi archiviare più chat contemporaneamente, tieni premuto sull’icona di una chat poi seleziona tutte le altre. Poi clicca su Impostazioni > Archivia chat
Fissa in alto una chat
La funzione “Fissa chat” ti permette di tenere in cima alla tua lista fino a un massimo di 3 chat, in modo da poterle trovare più velocemente.
Se hai una o più chat che desideri tenere sempre visibili, senza correre il rischio che vada persa tra mille contatti giornalieri che hai, basta “Fissarla”.
In questo modo questa chat rimarrà sempre in alto anche se non hai conversazioni recenti con il contatto.
Come fare?
- Seleziona la chat che desideri fissare
- Scorri con il dito da sinistra verso destra
- Premi il pulsante “Fissa”
Evidenzia un messaggio come non letto
Quante volte ti è capitato di leggere un messaggio e poi dimenticarti di rispondere?
Con un account business, questa pratica è imperdonabile.
Per evitare di perdere chat in attesa di una tua risposta, puoi segnare i messaggi come non letti.
In questo modo vedrai un bollino blu accanto alla chat che hai segnato, e la potrai distinguere da una chat nuova (sulla chat nuova vedrai il solito avviso con il numerino, in questo caso invece solo un bollino blu).
Come fare?
- Tieni premuto sulla chat
- Clicca su “Segna come da leggere”
Attiva la verifica in due passaggi
La verifica in due passaggi è una funzione importante che aggiunge un ulteriore livello di sicurezza al tuo account Whatsapp.
Quando attivi questa funzionalità, crei un numero di identificazione personale univoco (pin) che ti verrà richiesto per accedere al tuo account Whatsapp.
In questo modo abbassi il rischio che un criminale informatico si impossessi del tuo profilo, chiedendoti un riscatto per avere la nuova chiave di accesso.
Come fare?
- Clicca sulle impostazioni di Whatsapp
- Clicca su “Account”
- Clicca su “Verifica in due passaggi” e poi su “Attiva”
- Inserisci il pin a sei cifre che hai scelto e confermalo.
- Fornisci un indirizzo email a cui hai accesso o clicca “Salta” se preferisci non aggiungere l’indirizzo email. Inserire un indirizzo email permette di poter reimpostare la verifica in due passaggi e serve per proteggere ulteriormente il tuo account.
- Clicca “Avanti”
- Conferma l’indirizzo email, quindi clicca “Salva” o “Fatto”.
9 segreti per non essere bannato da WhatsApp
WhatsApp non vuole che i propri utenti siano infastiditi da spam e messaggi spazzatura, quindi la soluzione è bloccare tutto ciò che sembra pubblicità indesiderata.
Se hai un gran numero di clienti in attesa del tuo messaggio questo potrebbe diventare un grosso problema.
Immagina quanto possa essere grave per la tua attività, non poter più utilizzare Whatsapp con il numero che tantissimi hanno salvato nella loro rubrica e che usano periodicamente per entrare in contatto con te.
I creatori di Whatsapp vogliono che le chat restino un’esperienza personale e che la loro app non venga utilizzata per disturbare gli utenti.
Quindi per evitare il BAN del numero bisogna rispettare delle regole importanti.
Rispetta le Normative di WhatsApp
Rispettare le politiche e i termini di servizio di WhatsApp è fondamentale.
WhatsApp, per esempio, proibisce l’uso della piattaforma per spam, contenuti illegali, offensivi, o fraudolenti.
Se vuoi saperne di più ti rimandiamo alla documentazione ufficiale.
Contatta solo chi ti ha dato il consenso
Assicurati di avere il consenso esplicito degli utenti prima di inviare loro messaggi.
È importante che gli utenti abbiano optato volontariamente per ricevere comunicazioni e che possano disiscriversi facilmente in qualsiasi momento.
Invia messaggi a chi ti ha già contattato
Un altro suggerimento è quello di inviare i messaggi ai contatti con i quali hai già avuto una chat.
Se vai ad inviare dei messaggi a più persone (anche se ti hanno dato il consenso) con le quali non hai mai avuto una chat, corri il rischio che dopo un tot di invii, WhatsApp banni il tuo numero.
Invita i clienti a salvare il tuo numero in rubrica
Quando invii un messaggio a qualcuno che non ha il tuo numero nell’elenco dei contatti, gli comparirà una finestra dove potrà segnalarti come spam o bloccare il tuo numero.
Se ricevi anche poche segnalazioni di spam o vieni bloccato (bastano anche 5-10 segnalazioni), hai moltissime probabilità di essere bannato.
IMPORTANTE: Non continuare a inviare messaggi a persone che ti hanno già bloccato; controlla prima di inviare il messaggio se il contatto è bloccato.
Occhio alla frequenza di invio
Limita i messaggi broadcast al massimo a uno/due a settimana: se non hai davvero contenuti importantissimi da offrire, rischi di risultare fastidioso e invasivo per i destinatari.
Il suggerimento è quello di inviare pochi messaggi con un contenuto interessate così da evitare che le persone ti segnalino come spam.
Devi pensare che non è come utilizzare le mail, dove l’impatto con il cliente è relativamente poco invasivo.
Le persone, in molti casi, non controllano quotidianamente la loro casella di posta elettronica, quindi non risulta così fastidioso (ti consigliamo comunque di non esagerare).
Cura le informazioni del profilo
L’invio di un nuovo messaggio senza aver impostato un’immagine di profilo o altri dati relativi all’attività, aumenterà le possibilità che il destinatario ti segnali manualmente come spam.
Senza contare che un profilo privo di tutte le informazioni risulta poco affidabile agli occhi del cliente o potenziale tale.
Non scrivere a chi non è su WhatsApp
Anche se hai la possibilità di inviare messaggi a contatti che non hanno Whatsapp, non farlo mai.
Controlla sempre che i tuoi contatti abbiano Whatsapp prima di inviare un messaggio.
Dai la possibilità di cancellarsi facilmente dalla lista
È importantissimo dare la possibilità ai destinatari dei messaggi di scegliere se disiscriversi dalla tua lista, e quindi di non ricevere più i tuoi messaggi, attraverso una parola chiave come “Cancellami” o “Disiscrivimi”.
Non temere di veder calare il numero dei contatti, è sempre meglio seguire la regola del “pochi ma buoni”.
Ricorda che un utente scontento ti segnala o ti blocca, quindi per l’algoritmo di Whatsapp tu stai facendo una cosa che non piace ai destinatari e, questo, potrebbe portare al ban.
Inoltre se una persona è scontenta, non acquisterà i tuoi prodotti e servizi, quindi è inutile avere queste persone nelle tue liste.
Almeno ogni due o tre messaggi, puoi scrivere alla fine del messaggio una frase come questa: “Se non vuoi più ricevere le nostre comunicazioni, scrivi la parola cancellami”.
Comunica in modo efficace e intelligente
Non devi assolutamente fare spam!
Il che significa che devi inviare solo comunicazioni che possono essere interessanti per i tuoi clienti.
Come abbiamo già visto, Whatsapp Business è molto attento al “benessere” dei propri utenti, e può bannare facilmente qualsiasi azienda che non rispetti le regole.
Per questo motivo ti consigliamo di creare delle etichette, per segmentare i tuoi clienti in base a diversi fattori, come può essere il sesso, l’età, la frequenza di acquisto ecc.
Ad esempio, se sei titolare di un ristorante sarebbe controproducente invitare una coppia giovane ad una serata che hai organizzato dedicata a famiglie con bambini. Non trovi?
Per evitare di essere segnalato dagli utenti stessi, e per evitare che il tuo profilo venga bloccato, puoi seguire queste semplici regole:
- Dai valore al tuo pubblico: questo vuol dire che se devi inviare una comunicazione su Whatsapp, questa deve essere qualcosa di utile come un reminder, un’offerta personale, un coupon o qualcosa che il cliente sia felice di ricevere.
- Manda le tue promozioni solo a liste mirate. Per fare ciò, devi prima segmentare i tuoi clienti, creando etichette in base a varie categorie.
- Dai la possibilità ai clienti di cancellarsi facilmente dalla tua lista contatti. Metti ad esempio a fine del messaggio una piccola frase con scritto “se non vuoi più ricevere notifiche da parte mia, scrivi Cancella/Disiscrivimi/Stop” (personalizzala secondo le tue esigenze).
Pensa a WhatsApp come ad un sistema a punti: inizi con zero punti.
Se ti impegni in conversazioni, ottieni un punto, se una persona ti scrive, ottieni un punto, se un contatto aggiunge il tuo numero alla rubrica ottieni 2 punti, se vieni taggato come spam, perdi 3 punti, se vieni bloccato ne perdi 5 punti e via così.
Se vai sotto lo zero, sei fuori.
I punti indicati sono esemplificativi; nessuno conosce perfettamente l’algoritmo di Whatsapp!